北京海淀区多措并举 优化政务服务“最后一公里”

本篇文章1022字，读完约3分钟

今年以来，在疫情防控的背景下，北京市海淀区政府服务工作在做好疫情防控工作的同时，努力保证政府服务工作的连续性、标准不降低、服务不降低、政府服务改革深化、经营环境优化、服务“最后一英里”优化。采取多种措施为群众提供安全便捷的服务，不断提升政府服务质量和效率。

充分利用主入口和主题服务来“做”事情。通过在大厅入口处设立综合服务台，窗口服务位置将向前移动，企业群众的需求将得到更密切、更直接、更方便的了解。行政事务专员会提供深入的服务，解答职员的问题，并按照“环节最少、程序最简单、时间最短、服务最好、效率最高”的一般要求，形成专题处理方案。一对一跟进，协助员工“做好一件事”和“做好一件事”

实践“小窗口、全服务”的理念，“满足”困难窗口的需求。根据大堂服务岛的分布，在附近设置疑难问题窗口，安抚服务人员的情绪，分析和解答企业群众在服务过程中遇到的疑难问题，协调相关部门对服务人员的需求提出合理建议，消除服务人员的疑虑和困惑，有效解决企业群众在服务过程中遇到的各种困难。

锁上出口，在投诉前解决“寻找”的问题。创新投诉前服务模式，将大堂出口作为重要环节和最后一级服务，通过设立大堂出口接待人员，将服务资源延伸到大堂出口，关注“不满意”和“不成功”人群，积极发现劳动人民的需求，安抚他们的情绪，回答他们的困惑，化解他们的矛盾，实现“应需而不离厅”。针对发现的服务阻断点和服务缺口，我们深入研究了人们未能一次性完成工作的原因，形成了咨询不清、指导不清、资料不准确、服务指南难以理解等问题清单，并逐一进行整改和反馈。创建“服务-问题-分析-整改-再服务”的闭环运行，持续准确提升服务便利性和服务效率。

履行“最多运行一次”的承诺，帮助机构“解决”难题。为确保“最多跑一次”的承诺得以实现，我们成立了一个代理团队，打破“最多跑一次”的原始承诺要求材料齐全的前提，为群众提供“点菜”的全方位服务。对于“最多运行一次”的所有事宜，如代理人因故未能运行一次，应委托行政事务专员和免费双向递送员收集并完成补充材料和递送结果文件，并代表代理人递送文件，以实现“最多运行一次”承诺的全覆盖。让店员做到“零差使”、“没有无用的工作，没有错误的道路”，安心安心做事，真正实现“最多跑一次”的承诺。

不起诉处和代理处的代理服务不仅赢得了广大企业和群众的认可和好评，还实现了减少疫情期间接触和接触的目标，解决了非北京居民和在北京经营企业的孤寡老人的后顾之忧。

编辑:叶壮